Rebond commercial par téléphone : limiter l'attrition client

• Rappel des fondamentaux sur la maîtrise du téléphone dans la relation commerciale avec les clients
• Intégrer le rebond commercial dans la relation clients, en l'utilisant avec discernement et de façon différencié selon les circonstances
• S'initier a un process d'entretien client intégrant le rebond commercial et maîtriser les différentes phases

Rappel des fondamentaux d'une communication téléphonique professionnelle de qualité

• Rappel sous forme de quiz et QCM administrés individuellement à chaque participant
• Synthèse des fondamentaux d'une communication téléphonique de qualité

Acquérir, développer, renforcer une démarche commerciale au téléphone tout au long de l'entretien

• Le principe de la démarche commerciale
• La « vente-conseil »
• Le rapport équilibré « gagnant-gagnant »

• Adopter les comportements adaptés à cette nouvelle démarche commerciale
• La motivation et la détermination
• L'esprit de challenge
• L'assertivité
• Le sens des objectifs à atteindre

Optimiser le rebond commercial adapté à la demande du client

• Analyser les situations qui peuvent amener le conseiller à pratiquer le rebond commercial : demande de renseignements, insatisfaction, réclamations
• Construire les différentes accroches possibles pour pouvoir pratiquer le « rebond commercial » au moment le plus opportun
• Connaître parfaitement ses produits et prestations pour réussir sa proposition commerciale

L'argumentation commerciale

• À quel moment de l'entretien intervient l'argumentation commerciale ?
• Rappel d'un argument commercial selon la méthode CAP et/ou FER
• L'argumentation commerciale avec des mots vendeurs et positifs
• Maîtriser le couple Besoin/Argument commercial
• Le traitement des objections
• Rappel sur les différentes objections irrationnelles et rationnelles
• Comment les accueillir, les creuser, les traiter ? Avec quelles méthodes ?

Conclure la vente et prendre congé

• À quel moment conclure la vente et l'entretien ?
• Quelles sont les techniques de conclusion les plus efficaces pour obtenir l'accord du client
• Que faire en cas de refus du client ? Quelle est la meilleure attitude à adopter ?
• Si refus, comment garder et entretenir sa motivation intacte pour le prochain entretien ?
• Assurer avec son client une prise de congé qualitative quelles que soient les circonstances