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GERER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

GERER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

Qualiopi

En centre

Non éligible CPF

Objectifs

Programme

- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
- Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
- Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
- Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
- Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d'actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre … et pour soi ?
Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation
Outil : la technique de l’image ressource

Public visé

Toute personne en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Méthodes pédagogiques

- Entretiens & questionnaires préparatoires
- Apports théoriques avec un support papier ou support dématérialisé
- Exercices pratiques & mises en situations
- Méthode interactive s’appuyant sur des expériences vécues
- Présentation de la formation avec la mise en oeuvre des moyens audiovisuels appropriés
- S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation

Modalités d'évaluation

Evaluation de la formation : Attestation d’assiduité et de réussite (Un contrôle de connaissance sera effectué à l’issue de chaque module)
Suivi d'exécution : Emargement à signer sur notre plateforme EasySign
Contrôle qualité : En fin de session, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche qualité par le biais d’Eval’One.