Customer care

• Comprendre les principes et les enjeux du Customer care
• Savoir anticiper les besoins des clients et gérer les interactions avec professionnalisme
• Acquérir des techniques pour résoudre les problèmes clients et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation

Initiation aux fondamentaux du customer care

• Définition et importance du customer care dans la stratégie d’entreprise
• Comprendre les attentes des clients aujourd'hui :
  • Personnalisation
  • Réactivité
  • Qualité
• Étude des différents canaux de communication
  • Téléphone
  • Email
  • Réseaux sociaux
  • Chat
  • Etc.

Développer une attitude centrée client

• Comprendre le parcours client : touchpoints et moments de vérité
• S’approprier des techniques d’écoute active et d’empathie pour mieux comprendre les besoins des clients
• Découvrir des outils et des pratiques pour personnaliser l'expérience client

Gérer les situations complexes et fidéliser les clients

• Identifier et anticiper les sources de mécontentement client
• Techniques de désescalade : gérer les plaintes et transformer les conflits en solutions
• Comment gérer les clients difficiles et préserver la relation client

Définir des stratégies de fidélisation et suivi post-interaction

• Créer une expérience client positive et mémorable : les clés de la fidélisation
• Mettre en place des actions de suivi efficaces après une interaction client
• Analyse de cas réels : retour d'expérience et bonnes pratiques