TECHNIQUES DE VENTE ET RELATION CLIENT

- Maîtriser l’ensemble des différentes techniques de vente
- Etre capable d’adopter une stratégie de découverte et de proposer de vraies réponses lors d’une vente
- S'adapter aux nouvelles attentes des clients B to B
- Maîtriser les différentes étapes de l'entretien de vente
- S'approprier les règles de base de la communication téléphonique
- De comprendre les enjeux et les spécificités de la vente par téléphone
- Maîtriser la trame et les techniques des appels sortants
- Être capable de conclure ses ventes en appel sortant
- Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels sortants
- Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire
- Acquérir une structure d’entretien, qui professionnalise la relation téléphone de l’accueil à la conclusion

1e Partie : La communication par téléphone



La notion de client
Prise de conscience de l’effet miroir du téléphone



Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
Les règles d’appels et de bon sens à avoir en tête
Les principes de la communication téléphonique :
- La nécessité d’une élocution claire, courte, concrète et compréhensible
- L’importance du sourire
- Le choix des mots, la congruence, leur impact
- La règle des temps pour plus d’efficacité
- L’adaptation du ton et du débit : l’équilibre entre empathie et excès de zèle
- L’importance des silences et de leur utilisation
- Utiliser des mots positifs qui contribuent à l’amélioration de l’image de l’entreprise
Les « parasites » à la communication téléphonique et l'importance de l’environnement d’appel



Développer son assertivité au téléphone
La méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
Respecter les différentes étapes clés du déroulement
Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation du client



Les différentes notions d’écoute et leurs applications
L’écoute objective
La ponctuation de l’écoute
La reformulation





2e partie : Les techniques de vente



Les principes fondamentaux de la vente
Le dialogue
L’empathie
La création du climat de confiance
La mise en exergue des avantages



La préparation avant un entretien
S’informer sur le client
Définir l’objectif de l’appel



Réussir les premiers instants de l’entretien
Contacter : réussir à s’approcher du client, franchir les barrages, se présenter, retenir son attention
Susciter l’envie / poser les questions
Connaître : poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés, identifier les attentes et les motivations
Orienter la découverte du client
Convaincre : développer une argumentation persuasive et traiter les objections avec souplesse
Repérer les appétences du client
Reformuler les besoins suscités
Conclure : saisir le bon moment pour engager l’interlocuteur vers la conclusion de la vente



Développer une argumentation rapide
Utiliser les arguments qui sensibilisent le client
Axer son argumentation sur les envies du client



Traiter les objections tout en amenant le client vers la conclusion
Adopter une posture assertive
Privilégier les techniques de rebond orienté



Maîtriser les techniques de vente complémentaire et de vente additionnelle
Pratiquer l’écoute active tout au long du contact téléphonique (se préparer avant la vente additionnelle proprement dite)
Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés
Déterminer les attentes et les motivations du client
Développer une argumentation persuasive
Traiter les objections en souplesse
Engager le client vers la conclusion et obtenir la confirmation de la vente





3e partie : Mise en pratique



Enregistrement d’appels avec débriefing : entraînement sur les phrases d’accroches et les questions de découverte