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Stratégie de fidélisation et relation client

Stratégie de fidélisation et relation client

Qualiopi

En centre

Non éligible CPF

Objectifs

Programme

Décliner la stratégie d’entreprise en stratégie de fidélisation et pérenniser le chiffre d’affaires
Créer un lien commercial dans la durée pour favoriser la récurrence du chiffre d’affaires
Favoriser la fidélisation et améliorer la relation client
Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour accroître son efficacité relationnelle
Adapter la bonne posture pour créer du lien et de la confiance avec les clients

1/ Pourquoi la fidélisation et la relation client sont-ils si importants pour l'entreprise ?

Traduire la stratégie d’entreprise en relation client
L’importance pour l’entreprise de la fidélisation et la puissance de ce levier commercial
2/ Stratégie d’entreprise et stratégie de fidélisation client

Mener des actions sur le produit, la marque, la communication, le plan marketing
Comment améliorer l’expérience client en continu : le parcours client
Inbound marketing vs Outbound marketing
3/ Créer une relation client de qualité, comment avoir le bon état d'esprit ?

Comment créer une relation client de confiance et basée sur le long terme ?
Se connaître/identifier ses forces pour créer et améliorer la relation client
Développer une attitude positive et empathique
S’affirmer et développer son assurance
Gérer son stress et les réactions émotionnelles
Maîtriser la posture assertive
4/ Quelles sont les techniques pour améliorer sa relation client ?

Identifier les attentes de son interlocuteur
S’adapter à son interlocuteur
Valoriser l’image de l’entreprise
Ecouter, questionner et reformuler
Pratiquer la reformulation : la méthode ICE (Identifier, Clarifier, Etendre)
S’affirmer face à une situation difficile

Public visé

Tout collaborateur intégré au développement commercial de son entreprise

Méthodes pédagogiques

Une pédagogie active pour favoriser l'acquisition des compétences et limiter le décrochage. Alternance d'apports théoriques et pratiques, échanges entre participants et avec le formateur, mise en situation voire cas réels.

Le support pédagogique est mis à la disposition sur l'extranet des apprenants.

Modalités d'évaluation

Pour assurer un suivi individuel, la CCI Essonne a mis en place 3 types d’évaluations :

Evaluation préformation. L'apprenant complète un questionnaire pour permettre de mieux comprendre ses attentes et s'auto-évalue par rapport aux objectifs de la formation ;
Evaluations des acquis en fin de formation. Le quizz (papier ou en ligne) cible les connaissances abordées pendant la session de formation ;
Evaluation de la satisfaction. Chaque stagiaire est invité à répondre au questionnaire à chaud (en sortie de formation) et à froid (30 jours après la formation).