Gestion de la relation client (GRC / CRM)

• Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
• Maîtriser les concepts de base
• Maîtriser les techniques opérationnelles
• Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client
• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
• Développer et partager la connaissance sur les clients
• Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise

Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client

• L'importance des Bases de Données
• Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
• Construire son datawarehouse
• Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
• Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
• Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de gestion de la relation client

• Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
• Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
• Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
• Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
• Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
• Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
• Informer et former en permanence ses collaborateurs
• Recruter (si besoin)
• L'importance de la dimension humaine dans les relations
• Gérer les réclamations et les situations difficiles