Expérience apprenant

• Découvrir les fondamentaux de l’expérience client
• Intégrer les stratégies et les outils de l'expérience client à des apprenants en formation
• Designer votre cérémonie client apprenant
• Activer des moments d’expérience apprenant

Les enjeux de l'expérience client BtoC, De la Customer Centricité et leurs implications dans une relation BtoC

• Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Expérience BtoC
• Le Customer Centricité : définition et compréhension des enjeux d’une approche Customer centric 
• Analyser la disruption de l'expérience client/talents en formation
• Décrypter les nouveaux usages et comportements clients apprenants
• Différencier l'expérience client apprenant (CXA) et l'expérience utilisateur (UX)
• Comprendre la centralité des réactions émotionnelles

Etablir un diagnostic de son modèle formatif : les fondamentaux

• Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue entre le donneur d’ordre et le participant
• Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
• Activer les indicateurs du formateur ROH, ROE et ROI
  • Return on Expectations
  • Return on Investment

Activer le parcours client apprenant : les bases à appréhender

• Etat des lieux du parcours apprenant : identifier les irritants et facteurs de frustration 
• Définition d’un excellent service de formateur
• Être en mesure de construire un persona client apprenant
• Designer une journée expérientielle pour ses apprenants

Mise en application pratique : Créer et adapter un parcours

• Etablir un persona apprenant type pertinent
• Designer une journée type 

Savoir utiliser les outils de l'expérience client apprenant

• Appréhender le Model KPI et son approche 
• Comprendre le Model PEAK et ses spécificités 
• Créer ses indicateurs de performance en fonction d’un format de formation
  • Formation inter
  • Formation Intra
• NPS (Net Promoter Score) : recommandation
• Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux