Accueil du patient et des familles

• Acquérir une approche psychologique de l'accueil au sein d'un établissement de santé
• Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient
• Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d'agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien
• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil, repérer son stress professionnel et savoir le gérer

Appréhender l'environnement de l'accueil d'un patient et de sa famille

• S'approprier la notion de sensibilisation à la communication dans un contexte de soins
• Appréhender l'approche psychologique de l'accueil
• Prendre connaissance des principes de qualité de l'accueil et qualité de service dans un établissement de santé

Maîtriser les droits du patient hospitalisé

• Rappel des textes législatifs propres au patient
• Enoncé des lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)
• Focus sur la protection de la liberté individuelle, le respect de la personne et de sa vie privée
• Rappel sur le secret professionnel

Maîtriser les techniques de l'accueil physique en établissement de santé 

• S'approprier les clés du bon accueil physique : la communication verbale et non verbale
• Focus sur l'écoute active à l'accueil
• Intégrer les attitudes et les phrases clés d'un accueil professionnel et efficace

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique

• Retour sur la communication verbale et non verbale au téléphone
• Les lois de l'accueil téléphonique : identifier les différentes étapes
• Exercices sur les situations les plus courantes

Gérer l'agressivité et la violence d'un patient ou d'un membre de sa famille

• Reconnaître les différentes manifestations d'agressivité chez une personne
• Comprendre la notion de conflit : les mécanismes de l'incompréhension
• Gérer et maîtriser une situation d'agressivité, savoir apaiser une situation

Savoir gérer son stress et ses émotions lors de l'accueil d'un patient et de sa famille

• Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
• Prendre connaissance des mécanismes du stress chez l'Homme
• Capitaliser sur son fonctionnement et les techniques de gestion du stress