Bureau des entrées à l'hôpital

• Maîtriser les principes de l'accueil physique et téléphonique dans le secteur hospitalier
• Faire face aux situations conflictuelles avec les patients et les accompagnants
• Organiser et gérer au mieux son activité au quotidien
• Appréhender le droit du patient et le principe du secret médical
• Gérer ses émotions et son stress face aux patients difficiles

Introduction à l'accueil au bureau des entrées dans un hôpital

• Travailler son organisation personnelle pour développer son efficacité
• Organisation et classement, les clés de la réussite
• Echanges sur les bonnes pratiques au bureau des entrées

Maîtriser l'accueil physique des patients arrivant à l'hôpital 

• Se représenter les philosophies du service à l'usager
• Appréhender les enjeux de la qualité d'accueil dans un hôpital
• S'approprier les fonctions spécifiques de l'accueil à l'hôpital
• Les points clefs de la prise de contact avec un patient ou un accompagnant

Maîtriser l'accueil téléphonique et assurer les fonctions au pôle accueil 

• Structurer la réception d'un appel téléphonique
• Assurer la mise en attente du correspondant avec professionnalisme
• Les techniques liées à l'outil téléphonique (transfert, prise de messages, etc.)
• La communication par téléphone : comment communiquer ?

Faire face aux situations difficiles au pôle accueil d'un lieu de soin 

• Comprendre les 5 niveaux dans le déclenchement d'un conflit
• L'agressivité : mode d'identification identitaire
• Faire face à l'agressivité en amont et savoir apaiser une situation

Introduction au droit du patient 

• Rappel des textes législatifs relatifs à l'accueil des patients
• Lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et charte du patient hospitalisé)
• Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
• Rappel sur le secret professionnel dans le secteur médical

Gestion du stress : savoir maîtriser ses émotions 

• Nos réactions face au stress : le jeu des émotions
• Repérer les signaux d'alarme liés au stress
• Maîtriser la respiration abdominale pour se décompresser
• Appréhender les techniques de relaxation fondamentales