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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
Visio
18/06/2025
1 jours
750 € HT / stagiaire
3 places restantes
Objectifs
Programme
- Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
- Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
- Repérer les signes avant-coureurs de la frustration
Public visé
- Télévendeurs
- Téléconseillers
- Hotliners
- Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Échange d'expérience
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
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