Gestion des conflits

Détecter les indices pré conflictuels, les signaux
Accueillir les demandes et les revendications
Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit
Gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression, tirer des enseignements

Les différents types de conflits

Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement

Les différents types de conflits : intra et interpersonnel, intra et intergroupe, organisationnel.

Prévenir et désamorcer le conflit

Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise

Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.

Accueillir les demandes et les revendications

Mise en situation / Débriefing collectif.

Gérer le conflit

Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels

Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »

Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.

Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression

Échanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…

Mise en situation / Débriefing collectif

Résoudre le conflit

Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable.

Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables

Arbitrer, élaborer des procédures de concertation

Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise

Changer le conflit destructeur en confrontation productive

Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur

Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client

Mises en situation avec exercices

L'après conflit

Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit

En tirer informations et idées pour progresser

Consolider l’acquis par une pratique partagée

Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise.