Prévenir et gérer un conflit avec un client

• Identifier la nature et les mécanismes du conflit
• Prévenir les conflits avec ses clients
• Définir une proposition adaptée aux enjeux du conflit
• Bâtir une solution cohérente et applicable à la relation commerciale
• Promouvoir ses idées et ses solutions

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

COMPRENDRE LE CONFLIT

• Connaître les différents niveaux du conflit : latent, refoulé, déclaré
• Identifier et distinguer les sources de conflits : de fonctionnement et d’organisation, relationnels, hiérarchiques
• Mieux déchiffrer les phases d’évolution du conflit,
• Les divergences : le décalage de perception, les erreurs d’interprétation, les croyances autour du conflit
• La phase de blocage
• Le conflit déclaré

ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS

• Développer ses compétences en communication : écouter l’autre, calmer le jeu, prendre du recul, éviter l’affrontement, recadrer positivement
• Repérer les différents types de comportement : passifs, agressifs, manipulateurs
• S’adapter aux cinq styles de gestion des conflits : La conciliation, la compétition, la collaboration, la recherche de compromis, l’évitement

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

CONCEVOIR UNE PROPOSITION COHÉRENTE

• S’impliquer dans la recherche de solutions
• Informer et impliquer son manager
• Élaborer et construire sa proposition
• Intégrer et tenir compte des facteurs et des risques internes et externes
• Proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition

S’AFFIRMER POSITIVEMENT POUR PROPOSER UNE NOUVELLE SOLUTION

• Prendre conscience de ses qualités
• Oser croire en sa proposition
• Être optimiste
• Être spontané mais raisonné
• Savoir dire non sans brusquer

FAIRE ADHÉRER LE CLIENT A LA SOLUTION

• Être tourné vers la solution
• Argumenter en faveur de sa proposition et convaincre
• Faire preuve de crédibilité
• Lever les freins
• Adapter la présentation de sa solution à ses interlocuteurs
• Présenter les avantages de la proposition et contrer les objections
• Accepter la critique
• Savoir rebondir
• Proposer des solutions alternatives

PLAN DE PROGRES