Dispositif de protection de la clientèle et pratiques commerciales bancaires

• Comprendre les enjeux d’un dispositif de protection des intérêts de la clientèle.
• Appréhender les contraintes organisationnelles induites par les exigences législatives et réglementaires.
• Connaître la législation et réglementation encadrant la commercialisation des produits et services bancaires, y compris le processus de promotion et de démarchage, et le recours aux IOBSP.
• Comprendre les obligations qui en découlent et identifier les risques engendrés.
• Maintenir à jour les procédures opérationnelles et de contrôle risques de non-conformité associés.
• Savoir répondre au questionnaire ACPR sur les pratiques.

1PRODUITS ET ACTIVITÉS DES ETABLISSEMENTS / DISPOSITIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES

Produits et services distribués par les établissements bancaires / Dispositions législatives et réglementaires y afférents.

Tarification des produits et services.

Description des produits distribués aux clients Particuliers et Professionnels et les exigences réglementaires associées :

• Comptes de dépôt.
• Droit au compte et services bancaires de base.
• Gestion et mise à disposition des moyens de paiement.
• Monnaie électronique.
• Comptes d’épargne (épargne réglementée, comptes à terme, …).

Comptes d’instruments financiers et de parts sociales (comptes support et segmentation des produits).

• Crédits (découverts, crédits à la consommation, crédits immobiliers, autres crédits) en mettant en évidence les points suivants :
  • Distinction entre contrats antérieurs à la réforme du code de la consommation et contrats postérieurs.
  • Distinction entre un prêt personnel et un crédit renouvelable.
  • Particularités du nouveau crédit immobilier.
  • Garanties et cautions.
  • Regroupement de crédits.

• Distinction entre contrats antérieurs à la réforme du code de la consommation et contrats postérieurs.
• Distinction entre un prêt personnel et un crédit renouvelable.
• Particularités du nouveau crédit immobilier.
• Garanties et cautions.
• Regroupement de crédits.

Ces produits seront présentés à travers notamment les dispositions législatives et réglementaires suivantes :

• Loi de séparation et de régulation des activités bancaire (Loi Moscovici).
• Loi relative au compte dormant et en déshérence (Loi Eckert).
• Loi relative au crédit à la consommation (Loi Lagarde).
• Loi sur la consommation (Loi Hamon).

Ordonnance n° 2016-351 du 25 mars 2016 et Décret n° 2016-607 du 13 mai 2016 portant sur les contrats de crédit immobilier aux consommateurs relatifs aux biens immobiliers à usage d’habitation.

2DISPOSITIFS DE COMMERCIALISATION ET RÉPARTITION DES RESPONSABILITÉS ENTRE LES ACTEURS

Relations entre mandants et intermédiaires (IOBSP et Intermédiaires en Assurance) : répartition des responsabilités.

Conditions d’honorabilité, de compétence, d’habilitation et de protection (souscription d’assurance et garantie).

Points de vigilance sur la promotion, le démarchage et la vente à distance.

Les cas d’externalisation et les points d’attention spécifiques pour les contrôleurs.

Les actions en réponse des associations professionnelles : Charte AFECEI relative à l’inclusion bancaire et à la prévention du surendettement, recommandations FBF (en matière de mobilité, par exemple).

La création de l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire (OIB).

La mission dévolue à la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales (DCPC) au sein de l’ACPR.

Rôle du pôle ABE IS (Assurance Banque Épargne Info Services).

Identification des risques par thème :

• Connaissance de la clientèle.
• Information clients.
• Devoir de conseil.
• Protection des données personnelles.
• Prévention du surendettement.
• Traitement des réclamations clients.

Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.

Mesure, gestion et surveillance de ces risques.

Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.

3ENJEUX RÉGLEMENTAIRES ET CARTOGRAPHIE - OBLIGATIONS DE PROTECTION DE LA CLIENTELE QUI EN DÉCOULENT

Identification des risques par thème :

• Connaissance de la clientèle.
• Information clients.
• Devoir de conseil.
• Protection des données personnelles.
• Prévention du surendettement.
• Traitement des réclamations clients.

Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.

Mesure, gestion et surveillance de ces risques.

Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.

4ENVIRONNEMENT DE CONTRÔLE ET DISPOSITIFS DE MAÎTRISE DES RISQUES

Cas spécifique du traitement des réclamations :

• Identification des points de vérification à mettre en œuvre de la réception de la réclamation à son traitement en mettant l’accent notamment sur :
  • Typologie des motifs et recevabilité.
  • Un processus de validation des nouveaux produits.
  • Circuit de prise en charge des réponses et indemnisation (éventuelle).
  • Médiation.
  • Prise en compte des axes d’amélioration sur le ou les processus visé(s) par la réclamation.

• Typologie des motifs et recevabilité.
• Un processus de validation des nouveaux produits.
• Circuit de prise en charge des réponses et indemnisation (éventuelle).
• Médiation.
• Prise en compte des axes d’amélioration sur le ou les processus visé(s) par la réclamation.

5DOCUMENTATION ET OBLIGATIONS DE REPORTING

Description des reporting suivants :

• Rapport annuel sur le contrôle interne et la maîtrise des risques.
• Questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle (QPC²).
• Reporting en direction de l’OIB.

Utilisation effective des contrôles de cohérence « inter Reporting ».
Réalisation de recoupements entre le reporting et la réalité du terrain.

6SYNTHÈSE ET CONCLUSION

Synthèse des deux journées.

Évaluation de la formation.