Accueil du public difficile ou en difficulté sociale

• Sensibiliser les personnes sujettes à accueillir les personnes en situation d’handicap ou d’illettrisme
• Maîtriser la réglementation du 11 février 2015 relatives à l'égalité des droits et des chances
• Appréhender les différentes formes de handicap
• Maîtriser les principes de la communication bienveillante et s’adapter son interlocuteur

Introduction : L'accueil du public et la réglementation du 11 février 2015 sur l'égalité des chances et des droits

• Que dit la loi sur l'égalité des chances et des droits ?
• Que signifie l'accessibilité complète du territoire français depuis le 1er janvier 2015 ?
• Connaître l'environnement de l'handicap et de l’illettrisme en France
• Focus sur la recommandation ADAP : Agenda d'Accessibilité Programmée / Ad'AP

Savoir appréhender la notion de public en difficulté : qui est-il ?

• La personne âgée en France, son fonctionnement, ses attentes
• Les personnes en situation de handicap : Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre
  • S'interroger sur le handicap et la situation de handicap : existe-t-il une différence ?
  • La perception plus ou moins divergente sur le handicap en France
  • Définitions de la notion de handicap : mental, auditif ou visuel, moteur, autisme, psychique, etc.
  • Lever ses préjugés face au handicap, savoir faire preuve d’empathie
• Définir et reconnaître une personne en situation d’illettrisme
  • Quelles sont les différentes formes d’illettrisme en France ?
  • A quoi reconnait-on une personne illettrée ou analphabète ?
  • Appréhender le positionnement d’une personne illettrée face à son handicap

Mettre en place un accueil et une communication adaptés à un public en difficulté sociale

• Adapter son accueil en fonction du type d'handicap : comment aborder la personne en situation de handicap ?
  • Sourd, mal voyant, handicapé moteur ou psychique : comment agir pour respecter l'intégrité de votre interlocuteur ?
  • Quid sur les polyhandicapés
  • Adopter les gestes et les attitudes adaptés aux différentes formes d'handicap
• Adapter son accueil à une personne illettrée ou ayant des difficultés de communication
  • Quel comportement adopter ? Comment se positionner pour favoriser un échange constructif ?
  • Quel style de communication écrite adopter ? Comment aborder cette situation ?
• Retour sur les fondamentaux de la communication dans le cadre de l'accueil
  • La prise en charge de son interlocuteur, le vocabulaire adapté à la situation
  • Les clés de la communication : orale, gestuelle ou écrite ?
  • Les gestes et erreurs à ne pas commettre à l'accueil pour limiter les situations conflictuelles