Développer son aisance au téléphone

• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
• Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
• Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
• Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
• Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone

• Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
• Intégrer l'impact de la communication non verbale
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le sourire, la clé d'un contact efficace
  • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
• Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
• Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
• Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez

Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels

• Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
• Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
  • Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
  • Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
  • Reformuler les attentes ou un contexte
• Bâtir et faire une réponse argumentée
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
• Quand et comment conclure ?

Gérer et conduire ses entretiens au téléphone

• Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
• Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
• Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
• Clients difficiles ? Les  techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !