Accueil téléphonique

• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
• Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise

• Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
• Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? 
• Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

• Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
  • Le débit et l'intonation au téléphone
  • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
  • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
• Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Les expressions propres à l'accueil téléphonique
  • Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
• Focus sur la notion de langage positif
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure

Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
• Savoir transférer un appel avec professionnalisme
• Identifier les techniques permettant de prendre un message
• Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes par téléphone avec méthode

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
• Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
• Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
• Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
• Savoir répondre aux objections
• Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
• Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone