Accueil au téléphone

• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en redécouvrant les techniques professionnelles
• Valoriser l'image de qualité de votre société en toute circonstance
• Harmoniser les pratiques au téléphone auprès des différents collaborateurs

Retour sur la qualité de l'accueil téléphonique et l'impact sur l'image de votre entreprise

• Pourquoi travailler son accueil téléphonique ?
• En quoi mon comportement et la qualité de mon accueil téléphonique peut impacter mon entreprise ?

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

• Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi
• Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel
• Les expressions propres à la communication téléphonique

Gestion d'un appel téléphonique : maîtriser les techniques de réception d'un appel

• Le décroché : Client ou prospect ?
  • Identifier un client ou usager pour personnaliser l'appel
  • Identifier un prospect pour adapter son discours

• Découvrir les attentes de son interlocuteur en le questionnant avec méthode
• Apprendre à écouter pour proposer une réponse adaptée et ne pas perdre de temps !
• Reformuler les informations de son interlocuteur pour valider votre compréhension
• Proposer une réponse immédiate ou reporter votre appel pour communiquer une réponse plus construite
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente // Gérer les doubles appels
  • Préparer un appel (appels sortants)
• La prise de congé et / ou la planification d'un appel

Appréhender la méthode permettant de gérer les tensions au téléphone

• Gestion des clients impatients
• Gestion des clients mécontents
• Gestion de l'agacement et de l'énervement
• Gestion des agressions par téléphone
• Etc.