Formation Centre d'appel

Une formation conçue pour maîtriser les bases de la communication téléphonique en environnement centre d’appel, avec un focus sur la posture professionnelle, la gestion des situations délicates et le travail en équipe.

Communication au téléphone : les fondamentaux :

• Langage non verbal adapté : sourire dans la voix, silences maîtrisés, posture d’écoute.
• Langage verbal : rythme, débit, intonation, volume – le tout au service d’un accueil positif.
• Vocabulaire professionnel et questionnement rassurant.

Assurer une réception d’appels professionnelle :

• Se présenter et valoriser l’entreprise.
• Identifier les attentes du client grâce à une écoute active.
• Reformuler, clarifier et proposer des réponses adaptées.

Gérer les situations complexes avec assertivité :

• S’affirmer sans agressivité : savoir dire non, poser les bonnes questions.
• Comprendre les besoins fondamentaux du client (estime, sécurité).
• Traiter les objections et gérer les tensions grâce à des techniques concrètes.

Travailler efficacement en open space :

• Trouver sa bulle de concentration dans un espace partagé.
• Adopter les bonnes pratiques de cohabitation (volume de voix, règles collectives).
• Fédérer l’équipe et motiver les collègues dans un cadre collaboratif.

Une formation complète pour professionnaliser la gestion du SAV, renforcer la relation client après l’achat et fidéliser durablement.

Comprendre les enjeux du SAV :

• Définir le rôle du SAV dans l’entreprise.
• Identifier les compétences clés : technicité, écoute, diplomatie.
• Comprendre les motivations et comportements des clients pour mieux les fidéliser.

Adopter la bonne posture relationnelle :

• Maîtriser les bases de la communication orale (verbal et non verbal).
• Utiliser un vocabulaire positif pour rassurer et valoriser l’image de l’entreprise.
• Gérer les critiques tout en défendant son produit ou service avec tact.

Conduire efficacement un entretien SAV :

• Accueillir avec bienveillance, instaurer un climat de confiance.
• Analyser les attentes, reformuler les demandes, proposer des solutions adaptées.
• Savoir conclure l’échange avec clarté et professionnalisme.

Gérer les appels SAV avec méthode :

• Structurer l’appel : accueil, écoute, traitement de la demande, clôture.
• Traiter les réclamations, litiges et demandes de renseignements.
• Valoriser l’entreprise à chaque étape, même en situation délicate.

Assurer le suivi post-intervention :

• Vérifier le bon fonctionnement du matériel ou du service.
• Présenter clairement les garanties, les tarifs ou les modalités de prise en charge.
• S’assurer de la satisfaction du client et rendre visible la qualité du service rendu.

Une formation dédiée à la conduite d’enquêtes par téléphone, pour collecter des données fiables tout en soignant la qualité de la relation avec l’interlocuteur.

Comprendre les enjeux de l’enquête téléphonique :

• Définir les objectifs d’une enquête et ses différents formats.
• Identifier les contextes d’utilisation : satisfaction client, étude de marché, analyse d’usages…
• Adapter son discours selon le type d’enquête et son public cible.

Maîtriser la communication spécifique à l’enquête :

• Travailler sa voix : ton, rythme, vocabulaire positif, posture rassurante.
• Créer une image virtuelle professionnelle et non intrusive.
• Adopter une attitude claire, respectueuse et engageante.

Conduire une enquête avec méthode :

• Accrocher l’attention dès les premières secondes.
• Présenter l’objectif de l’appel avec transparence.
• Gérer les répondeurs, adapter son discours selon l’interlocuteur.

Mener efficacement un questionnaire :

• Structurer les phases de l’enquête : introduction, questions, conclusion.
• Appliquer les techniques d’écoute active et de reformulation.
• Varier les types de questions (fermées, ouvertes, semi-directives) selon les besoins.

Gérer les situations délicates :

• Reconnaître les profils d’interlocuteurs et leurs réactions possibles.
• Rester calme, professionnel, et gérer ses émotions dans les échanges complexes.
• Conclure l’appel avec élégance, et savoir proposer un éventuel suivi.

Une formation conçue pour transformer les appels entrants en opportunités commerciales, grâce à une communication maîtrisée, une écoute stratégique et une argumentation ciblée.

Maîtriser les codes de la vente au téléphone :

• Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire à chaque interlocuteur.
• Développer une écoute active pour capter attentes et signaux d'achat.
• Utiliser un langage clair, positif et orienté bénéfices.

Structurer un entretien de télévente efficace :

• Suivre un plan d’entretien fluide et adapté à chaque appel.
• Guider le prospect dans un tunnel de vente sans forcer la relation.
• Gérer le timing de l’appel pour rester pertinent et percutant.

Réussir la prise de contact et la découverte client :

• Créer un climat de confiance dès les premières secondes.
• Identifier les besoins et motivations du client grâce au questionnement.
• Reformuler les attentes et valider leur accord étape par étape.

Convaincre avec une argumentation sur-mesure :

• Choisir les bons arguments selon le profil client.
• Mettre en valeur les bénéfices de l’offre, présenter les services complémentaires.
• Aborder le prix de manière positive et fluide.

Répondre aux objections avec assurance :

• Identifier les objections classiques (prix, délai, hésitation…).
• Apporter des réponses claires et constructives sans perdre la relation.

Conclure l’entretien avec professionnalisme :

• Savoir détecter le bon moment pour conclure.
• Confirmer l’engagement du client et finaliser l’appel avec clarté.

Une formation dédiée aux responsables de centres d'appel pour piloter leur équipe avec efficacité, développer les compétences des collaborateurs et optimiser la performance collective.

Clarifier le rôle du manager en centre d’appel :

• Définir le positionnement du manager dans un environnement à forts enjeux relationnels.
• Se positionner comme manager-coach pour accompagner et faire grandir son équipe.
• Favoriser un climat de travail positif et stimulant.

Animer et piloter son équipe de téléconseillers :

• Pratiquer la double écoute pour accompagner avec justesse.
• Motiver les équipes, fixer des objectifs clairs et assurer leur suivi.
• Structurer les temps forts managériaux : briefings, réunions, entretiens.

Accompagner efficacement au quotidien :

• Organiser la formation sur poste et intégrer les process métiers.
• Suivre l’activité via les enregistrements, les flux et les remontées terrain.
• Gérer les périodes de forte activité avec réactivité et bienveillance.