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- Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif
Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif
Objectifs
Programme
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Public visé
commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Méthodes pédagogiques
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation
Modalités d'évaluation
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
- Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
- Une
évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en
ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à
l’issue de chaque session.
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