Réservez les formations disponibles partout en France !

location-dot
location-dot
location-dot
À partir de
location-dot
image OF
  1. Accueil
  2. Commerce Marketing Communication
  3. Commerce
  4. Relation client
  5. Structurer et optimiser les parcours clients
Structurer et optimiser les parcours clients

Structurer et optimiser les parcours clients

Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Sélectionnez une session :
Visio :

Choisissez une date pour pouvoir réserver !

Objectifs
Programme
  • Comprendre le périmètre de l'Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
  • Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
  • Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
  • Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités

Formaliser un parcours client
Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels

Intégrer des dispositifs performants
Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client

Les recettes de la performance
Panorama des pratiques d'adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client

Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client

Public visé

Tout acteur de la relation client : responsables marketing, marketing clients, responsables web, responsables Call Center/SVI, responsables de l’organisation, community managers, chefs de projet internet et SI, etc.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Méthodes pédagogiques

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER 
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation

Modalités d'évaluation

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Choisissez une date pour pouvoir réserver !

Autres formations disponibles :
Prochaines sessions disponibles :04 avr.07 avr.08 avr.09 avr.
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
Entreprise - de 50 salariés
Entreprise + de 50 salariés
Prochaines sessions disponibles :07 avr.16 juin15 juil.26 août
Qualiopi
En visio
Non éligible CPF
Entreprise seulement
Prochaines sessions disponibles :07 avr.10 juil.16 oct.
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Prochaines sessions disponibles :09 avr.12 juin16 sept.
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Prochaines sessions disponibles :09 avr.26 mai09 juil.22 août
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
logo ouformer
Réalisation :Definima
Utilisation des cookies

Nous utilisons des cookies pour vous fournir l'ensemble de nos services, notamment la recherche et les alertes. En acceptant, vous consentez à notre utilisation de ces cookies.

Refuser
Accepter