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Optimisation de la relation client pour gagner en efficacité
Objectifs
Programme
Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client et adapter sa communication. Acquérir des techniques de communication et des qualités relationnelles afin de communiquer de façon positive et de pouvoir optimiser la relation client
Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
Comprendre comment fidéliser le client
Mettre en place des attitudes qui feront la différence en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication et adapter son style de communication
Développer son sens de l'empathie
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Savoir présenter votre entreprise
Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
Savoir reformuler
Comment écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
Expliquer les solutions, les valoriser
Savoir conclure
Communiquer une mauvaise nouvelle
Expliquer les enjeux pour faire adhérer
S'impliquer pour obtenir l'engagement
Contrôle des réactions instinctives en situation difficile
Comprendre les insatisfactions clients
Connaître ses réflexes instinctifs : les accepter ou les modifier
Apprendre à les utiliser, à savoir en jouer
Ne pas se laisser envahir par sesémotions et/ou celles des autres
Identifier ses réflexes, ses idées reçues ou préjugés
Développer son potentiel relationnel et gérer les situations conflictuelles
Savoir dire un message délicat
Développer un comportement verbal et non verbal cohérent
Savoir répondre aux objections
Gérer les critiques et les désaccords
La démarche qualité : la clé de la satisfaction client
Se fixer des objectifs pour chaque client
Mettre en place une stratégie de relation client
Développer la qualité de service pour développer les offres
Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
Public visé
Toute personne en lien avec des clients.
Prérequis
Avoir des bases liées au commerce ou à la vente.
Méthodes pédagogiques
Des jeux de rôles destinés à simuler des situations opérationnelles permettront d'évaluer les points forts et les points à améliorer de chaque participant. Vous utilisez une méthode éprouvée pour construire et animer des séquences d'accompagnement. Analyse de cas et conseils personnalisés.
Modalités d'évaluation
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiairesL’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
Feuilles de présence.
Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :
Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
Questions orales et écrites (QCM).
Mises en situation.
Informations complémentaires
Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.
- Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois. - Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire.
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