Gestion de la relation client - Les outils pour viser la satisfaction de vos clients

A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Identifier les attentes des clients,
• Maîtriser les techniques de communication efficaces,
• Gérer l’insatisfaction de ses clients pour les fidéliser.

JOURNÉE 1 :

Identifier les nouvelles attentes des clients :

• Définir les enjeux de l’expérience client,
• Identifier les typologies de clients et utiliser le persona pour mieux connaître vos clients,
• Décrire les attentes du client à chaque étape de son parcours.

Pratiquer les techniques de communication qui font la différence :

• Identifier les techniques de communication efficaces,
• Pratiquer les techniques de questionnement pour percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés,
• Argumenter efficacement en mettant en avant les avantages et bénéfices de votre offre.

JOURNÉE 2 :

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits :

• Identifier les mécanismes de l'insatisfaction,
• Utiliser les techniques pour gérerl’insatisfaction,
• Expérimenter la gestion de l’insatisfaction au travers de mises en situation et jeux de rôles.