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Accueil et gestion de situations difficiles avec les adolescents
Objectifs
Fortifier ses compétences en accueil de tout public et ses aptitudes relationnelles.
Comprendre et utiliser la communication verbale, non verbale, assertive et positive, et l'écoute active pour mieux comprendre les demandes formulées.
Accueillir avec courtoisie et prise en compte des différences culturelles.
Communiquer en acceptant les critiques, les remarques et en mettant tout en place pour s'améliorer.
Utiliser des méthodes pour répondre dans des délais utiles.
Prendre en compte les différents handicaps pour améliorer son accueil.
Accueillir avec éthique et être porteur des valeurs publiques.
Public visé
Agents au contact physique et/ou téléphonique du public usagers
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, la communication violente, communication positive, l'écoute active et de l'analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Modalités d'évaluation
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Sanction visée
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
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