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Accueil physique en entreprise

Accueil physique en entreprise

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Objectifs
Programme
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Acquérir les techniques professionnelles de l'accueil physique en entreprise (privée ou publique)

Introduction : La notion de service dans un accueil physique

  • Qu’est-ce que l’accueil physique en entreprise ? Quelles sont le rôle et les missions de l'accueil physique ?
  • En quoi mon comportement peut-il influencer le comportement de mon interlocuteur ?
  • Pourquoi développer la qualité de l’accueil ? En quoi mon rôle est-il important ?

Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d'accueil

  • Appréhender les caractéristiques de l’accueil physique dans une entreprise
  • Comment et pourquoi travailler sa communication verbale à l'accueil
    • Le ton, le rythme, l’intonation et le volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil
    • Le vocabulaire positif et l’image virtuelle
  • Retour sur la communication non verbale, savoir-faire et savoir-être
    • Savoir soigner sa présentation à l'accueil
    • Le sourire et le regard
    • Les postures de l’accueil et les attitudes à éviter
  • Qu'est-ce que la notion de synchronisation ? Comment développer un accueil adapté à ses interlocuteurs ?

Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise

  • Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute ou écoute active)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
    • Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
  • Prendre congé avec méthode et professionnalisme

Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l'accueil

  • En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
  • Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
  • Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive  à l'accueil
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
  • Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
Public visé
  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
Prérequis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique

Méthodes pédagogiques
  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique

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