Formation Accueil patient

Cette formation prépare le personnel à accueillir patients et familles dans un environnement de soins, en mettant l'accent sur la qualité de l'accueil, le respect des droits des patients, et la gestion des situations délicates.

Environnement d’accueil et qualité de service :

• Comprendre l’importance de la communication en contexte de soins, incluant l'approche psychologique de l'accueil.
• Intégrer les principes de qualité de service adaptés aux établissements de santé.

Respect des droits du patient hospitalisé :

• Connaître les lois du 4 mars 2002 (droits du malade) et du 6 mai 1995 (charte du patient hospitalisé).
• Garantir le respect de la liberté individuelle, de la vie privée, et du secret professionnel.

Techniques d’accueil physique et téléphonique :

• Accueil physique : Maîtriser communication verbale, non verbale et écoute active ; utiliser des phrases clés adaptées.
• Accueil téléphonique : Structurer l’échange, assurer une écoute attentive, et gérer efficacement les appels courants.

Gestion des comportements difficiles :

• Identifier les manifestations d’agressivité (du patient ou de sa famille) et comprendre leurs origines.
• Appliquer des techniques d’apaisement pour désamorcer les situations conflictuelles.

Gestion du stress et des émotions :

• Identifier son propre stress professionnel grâce à des tests adaptés.
• Apprendre à gérer ses émotions en appliquant des techniques de relaxation et de recentrage.

Cette formation vise à outiller le personnel pour un accueil adapté aux spécificités des résidents en EHPAD, en intégrant à la fois leurs attentes et celles de leurs familles. L’objectif est de développer une prise en charge personnalisée qui valorise la relation humaine et assure un environnement rassurant et bienveillant.

Personnalisation de l’accueil et relation avec les familles :

• Comprendre les attentes spécifiques des résidents (conseil, assistance, prise en charge personnalisée).
• Adapter l'accompagnement aux besoins individuels et renforcer le lien avec les familles.

Communication adaptée :

• Verbale : Travailler débit, rythme, intonation, vocabulaire et reformulation pour une compréhension optimale.
• Non verbale : Développer une gestuelle appropriée (regard, sourire, mimiques), adapter la distance physique (proxémique) et garantir la cohérence entre le verbal et le non-verbal.

Gestion des situations délicates :

• Identifier et comprendre les sources de stress ou d’agressivité.
• Gérer les conflits, objections, comportements agités ou repliés par une écoute active et des réponses adaptées.

Cette formation est dédiée à l'accueil et à la prise en charge spécifique des enfants hospitalisés, en tenant compte de leur vulnérabilité particulière et des attentes de leurs parents. Elle couvre les aspects légaux, organisationnels, et techniques nécessaires pour garantir un accueil sécurisant et efficace.

Généralités et cadre légal :

• Comprendre la législation spécifique aux mineurs : liberté de choix, textes de loi en vigueur, recommandations de la SFAR.
• Intégrer ces connaissances dans une approche adaptée aux enjeux et perspectives du service pédiatrique.

Accueil et prise en charge spécifique de l’enfant :

• Favoriser une relation de confiance entre parents, soignants et enfants.
• Anticiper chaque étape du parcours de l’enfant : accueil, préparation préopératoire, surveillance post-opératoire.
• Assurer une continuité des soins par une équipe pluridisciplinaire.
• Mettre en place une surveillance clinique adaptée en fonction de l’intervention et du mode d’anesthésie.
• Respecter les protocoles de surveillance quotidienne et d’urgence (chariot pédiatrique).
• Préparer et vérifier les critères de sortie, prescriptions et recommandations.

Surveillance de l’enfant et prévention des complications :

• Identifier les complications potentielles : ventilatoires, cardiocirculatoires, arrêt cardiorespiratoire.
• Assurer une prise en charge efficace de la douleur.

Cette formation vise à renforcer les compétences du personnel d’accueil au bureau des entrées d’un hôpital. Elle aborde l’organisation personnelle, les techniques d’accueil, la gestion des situations difficiles, et les aspects légaux liés à l’accueil des patients.

Organisation personnelle et efficacité :

• Optimiser son organisation et son classement pour une meilleure efficacité.
• Partager et appliquer les bonnes pratiques spécifiques au bureau des entrées.

Accueil physique et téléphonique :

• Accueil physique : Comprendre les attentes des patients, adopter une approche professionnelle, et maîtriser les points clés de la prise de contact.
• Accueil téléphonique : Structurer les appels, gérer les mises en attente, assurer le transfert des communications, et utiliser efficacement les outils téléphoniques.

Gestion des situations difficiles :

• Comprendre les mécanismes du conflit (5 niveaux de déclenchement).
• Identifier et désamorcer les comportements agressifs avant qu'ils n’escaladent.
• Appliquer des techniques pour apaiser les situations délicates.

Droit du patient :

• Maîtriser les textes législatifs relatifs à l’accueil des patients (lois du 4 mars 2002 et du 6 mai 1995).
• Respecter la liberté individuelle, la vie privée, et le secret professionnel.

Gestion du stress :

• Identifier les signaux d’alerte du stress et apprendre à maîtriser ses émotions.
• Appliquer des techniques de relaxation, notamment la respiration abdominale, pour améliorer sa sérénité au quotidien.