Accueil des personnes en situations de handicap sur site touristique ou culturel

Prendre conscience de l'importance du rôle et des missions de l'accueillant
Cerner et définir la notion d'accueil dans différentes situations
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil
Valoriser l'image de marque de l'établissement
Développer des savoir-faire individuels en matière d'accueil
Renforcer la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique externe et interne

Définition du rôle de l'accueillant

La fonction d'accueil physique et téléphonique
Spécificités de l'accueil physique et téléphonique
Les différents enjeux du personnel d'accueil
Les piliers de la confiance: la garantie de la relation et de l'image de la structure

Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone

Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L'aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d'importance ? Degré d'urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions

Savoir communiquer en face à face

Les différents types de communication (verbale, para verbale et non verbale)
Le parler positif
Se positionner en fonction de l'autre, de la situation, de l'environnement
Se mettre en cohérence avec autrui (mises en situations)

L'écoute active

Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l'accueil

Aptitudes comportementales

Connaître les enjeux et le jeu social de la relation
Découvrir son type de personnalité (questionnaire test)
Découvrir son profil de communiquant (questionnaire test)
Comprendre son interlocuteur pour pouvoir s'adapter: les différents profils de personnalité
Identifier ses aptitudes comportementales et relationnelles (assertivité, empathie...)
Faciliter la fluidité relationnelle (les risques d'un entretien mal conduit)

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le vocabulaire

Adapter sa mission à la structure

Réussir l'accueil dans le respect de la « charte » de l'établissement
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers