Accueil efficace : Attitudes et savoir-être orientés client

Connaître les composantes de la relation client

Comprendre l’importance de la relation client et s’y entraîner

Revisiter et analyser ses propres attitudes commerciales

Développer une culture commerciale

1 - Rappels sur les fondamentaux de l'action commerciale

La place stratégique de l'action commerciale dans l’entreprise (objectifs, etc.)

La place stratégique du client dans l'action commerciale de l’entreprise

2 - De la relation client à la satisfaction client

Notions sur la psychologie de l’acte d’achat

Typologie des profils des clients et de leurs motivations

La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit

Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client

3 - Les règles de la communication commerciale

Savoir se présenter, présenter sa société, son activité et son offre

Discernement faits et opinions, vocabulaire positif (connaître les mots «qui fâchent»), écoute active, reformulation, empathie

Créer un climat de confiance, Personnaliser le contact et mettre en valeur le client

4 - Entretenir et faire fructifier son "capital-clients"

Apprendre à anticiper les nouveaux besoins du client

Savoir repérer et analyser les raisons des insatisfactions clients

Apprendre à gérer les situations difficiles : retard, urgence, imprévu

Trouver les solutions et s’affirmer avec souplesse

Agir et communiquer pour pérenniser sa relation client

5 - Autodiagnostic de ses comportements et erreurs à éviter

Faire des bilans : offre, client, autodiagnostic de ses pratiques

Points forts, comportements refuges, pistes d’amélioration

Panorama des pratiques et des attitudes performantes