Accueil et écoute au téléphone

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l'accueil
Garantir un traitement professionnel de tous les appels

Présentation du contexte et des spécificités du métier

Détermination d'objectifs

Les besoins humains

Les besoins physiologiques et psychologiques
L'importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux : Besoin d'identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes), Besoin de position de vie, etc.

Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone

Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L'aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d'importance ? Degré d'urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions

L'écoute active

Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l'accueil

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire

Faciliter la fluidité relationnelle

Les moyens de régulation (asservité... gestion des émotions...)
Les risques d'un entretien mal conduit

Gestion des appels entrant

Prise de contact - Identification de l'interlocuteur- Découverte
Demande de l'interlocuteur - Traitement de la demande - Recueil des informations complémentaires
Validation - Prise de congé

Traitement des demandes

Transferts d'appels - Traitement différé - Rappel et suite à donner
Recueil de la réclamation – Synchronisation - Traitement de la réclamation

Gestion des appels sortant

Présentation de l'entreprise - Objectif de la demande - Formulation de la demande
Prise de congé - Traitement CRM - Suivi de l'appel