Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échanges

- Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone
- Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone et optimiser le traitement des appels entrants et sortants

- Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone
- Se sortir des situations délicates

1 – Les exigences de la communication au téléphone

- Ses enjeux, son impact sur l’image de l’entreprise

- Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu

- Les valeurs liées à l’accueil : discrétion, courtoisie, présence d’esprit, diplomatie

- Les éléments clés de l’échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler

- Transformer un simple appel en un moment d’échange privilégié
- Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d’emploi)

2 – Les techniques de l’accueil téléphonique

- Répondre rapidement et savoir se présenter

- Prendre en charge son interlocuteur (être à l’aise pour mettre à l’aise)

- L’écoute active : identification, filtrage, motif de l’appel, compréhension du besoin

- Personnaliser l’échange et annoncer ce que l’on va faire

- Le traitement de l’appel : transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel

- Prendre un message

- Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé

- Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)

3 – Appels sortants et communication

- Préparer l’appel sortant : présentation de soi, de l’entreprise, motif de l’appel

- Apprendre à repérer vos exigences d’appelant

- Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand
- Structurer son entretien téléphonique (garder à l’esprit la finalité de l’appel

- Avoir une attitude positive et le faire sentir

- Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire

- Maîtriser les étapes et la durée de l’entretien

- Savoir prendre des notes utiles pendant l’échange

- Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels

4 – Les situations les plus difficiles

- Gérer une réclamation, une objection

- Canaliser le « chronophage », le confus ou l’impatient

- Calmer l’agressif Faire face aux tensions, manipulations, intimidations

- Savoir dire non avec courtoisie

- Recentrer avec diplomatie

L’ordre de ce programme n’est donné qu’à titre indicatif. Lors de son déroulement, il pourra être adapté en fonction des besoins des bénéficiaires.