Réussir un accueil téléphonique efficace

Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal Mieux communiquer pour mieux accueillir Mener un accueil téléphonique optimal Gérer les situations difficiles au téléphone

Définir bénéfices d’un accueil téléphonique réussi pour soi et l’entreprise Identifier les contraintes et risques tangibles propres à l’accueil téléphonique Cibler les différentes situations rencontrées sur sa fonction Acquérir les clés de la communication efficace au téléphone Utiliser sa voix, son ton et son sourire pour embarquer son interlocuteur Savoir mener une écoute active sans interrompre Utiliser le questionnement pour affiner et comprendre le vrai besoin Savoir reformuler pour s’assurer d’avoir compris et montrer que l’on a compris la demande Acquérir les bons réflexes de la prise en charge téléphonique : accueillir, se présenter.. Savoir filtrer et faire barrage élégamment, faire patienter sans faire attendre Savoir prendre un message précis Opérer une transmission efficace pour chaque interlocuteur Identifier les comportements non-assertifs des clients Se positionner dans une démarche assertive Acquérir les clés pour gérer les comportements difficiles : agressivité, passivité, manipulation Savoir désamorcer les situations conflictuelles et rester assertif