Assurer un accueil téléphonique et physique de qualité

• Acquérir et développer des techniques d'accueil téléphonique et physique
• Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de son entreprise
• Apprendre à faire face et gérer les situations délicates 

1- Accueillir et positiver l'image de sa structure

• Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour le client et pour sa structure
• Situer son rôle et ses missions
• Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
• Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

2- Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

• Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
• S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
• Connaitre les techniques d'écoute (écoute active), le questionnement et la reformulation
• Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles

3- Réussir son accueil téléphonique

• Connaître les spécificités de la communication au téléphone
• Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.
• Savoir questionner, reformuler et argumenter en préservant un contact convivial et efficace

4- Réussir son accueil physique

• Maîtriser les spécificités de la communication appliquées à l'accueil physique
• Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
• Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
• Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
• Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
• Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

5- Gestion des situation délicates

• Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
• Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
• S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
• Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats
• Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.